—安慶市立醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)護(hù)理工作紀(jì)實(shí)

“把護(hù)理工作當(dāng)成是事業(yè)，而不僅僅是職業(yè)?！痹谑辛⑨t(yī)院，護(hù)理團(tuán)隊(duì)緊密結(jié)合省衛(wèi)健委、市衛(wèi)健委改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作要求，打造“四心”服務(wù)，踐行護(hù)理初心使命，通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓護(hù)理體現(xiàn)一種溫度，一種人文情懷。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理全覆蓋，全程式安心

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推行以來(lái)，市立醫(yī)院以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式為契機(jī)，緊緊圍繞以“人民健康為中心”服務(wù)理念，改模式、創(chuàng)機(jī)制、重臨床，以心胸外科、老年病科為創(chuàng)新試驗(yàn)田，以點(diǎn)帶面，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)入手，不斷優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，拓展護(hù)理?？苾?nèi)涵。目前已實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)門(mén)診病區(qū)全覆蓋。

結(jié)合本?？铺攸c(diǎn)制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程、實(shí)施細(xì)則，細(xì)化量化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。在正確評(píng)估病患的前提下，護(hù)士運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能為患者提供醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、健康指導(dǎo)、心理護(hù)理、康復(fù)促進(jìn)等服務(wù)。讓患者從入院到出院，全程有護(hù)士負(fù)責(zé)，使護(hù)理工作“貼近患者”、“貼近臨床”、“貼近社會(huì)”成為事實(shí)，受到患者及家屬一致好評(píng)。為推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理深入開(kāi)展，依托主題活動(dòng)“說(shuō)您好、展風(fēng)采”持續(xù)深化。通過(guò)“文明用語(yǔ)”、“儀表舉止”、“職業(yè)服務(wù)”、“生活禮儀”等四個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，引導(dǎo)廣大護(hù)理人員自覺(jué)養(yǎng)成良好行為習(xí)慣，營(yíng)造文明和諧、積極溫暖的服務(wù)氛圍。

從“一張真誠(chéng)的笑臉”說(shuō)話暖心、微笑服務(wù)，到“一套規(guī)范的禮儀”舉手有禮、儀態(tài)端莊；從“一間舒適的病房”關(guān)注患者感受，到“一副溫馨的隔簾”保護(hù)患者隱私；從“一個(gè)耐心的解答”落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，到“一聲親切的道別”做到“我的病人我負(fù)責(zé)”。貼心服務(wù)處處相隨，溫馨護(hù)理時(shí)時(shí)相伴。

便民注重細(xì)節(jié)，全流程舒心

護(hù)理團(tuán)隊(duì)在生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式下，繼續(xù)推行以“人民健康為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)主動(dòng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)，強(qiáng)化護(hù)患溝通，不斷完善便民措施。從細(xì)節(jié)著眼，讓愛(ài)心服務(wù)細(xì)心照護(hù)滲透到醫(yī)療每個(gè)流程。

為患者提供便捷的便民服務(wù)箱：老花鏡、針線盒、指甲鉗、簽字筆、紙、風(fēng)油精、一次性紙杯、糖果（為低血糖患者所準(zhǔn)備）；全院提供24小時(shí)熱水、微波爐加熱、輪椅、平車、充電設(shè)施；“迷你著衣鏡”滿足患者對(duì)自身形象的關(guān)注；“愛(ài)心雨傘”為患者及家屬提供不時(shí)之需；兒童醫(yī)院室內(nèi)家居菱角、管道做軟化處理；設(shè)置“母愛(ài)十平方規(guī)范化母嬰室”讓輸液觀察室的媽媽和寶寶們有一個(gè)私密空間；為了安撫治療中患兒情緒，二樓霧化中心設(shè)置電子屏播放器，可以自由選擇播放節(jié)目，讓寶寶更安全，媽媽更放心。開(kāi)水間防滑墊，體檢隔簾，衛(wèi)生間扶手及晾衣架，夜間柔和地?zé)?，處處都體現(xiàn)著對(duì)患者的貼心與細(xì)心。“小心燙傷”、“請(qǐng)禁食水”、“值班護(hù)士在病房，請(qǐng)稍等”各種溫馨提示牌彰顯著關(guān)心和愛(ài)護(hù)。

良好的溝通往往會(huì)事半功倍，要提高服務(wù)質(zhì)量，改善就醫(yī)感受，就要不斷的與病患及家屬溝通，了解他們的需求，回應(yīng)他們的訴求。為此醫(yī)院在每個(gè)病區(qū)設(shè)置《患者意見(jiàn)簿》，安排專人回復(fù)，每月開(kāi)展一次護(hù)患溝通交流會(huì)，每季度開(kāi)展全院病員滿意度調(diào)查。

厚植專科內(nèi)涵，質(zhì)量安全放心

“質(zhì)量與安全管理是醫(yī)院管理永恒的主題，護(hù)理管理出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都要落實(shí)在患者身上，落腳于臨床護(hù)理質(zhì)量的提升中?！弊o(hù)理質(zhì)量安全是保障患者安全的前提。醫(yī)院堅(jiān)持完善護(hù)理三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)督查職能，以護(hù)理質(zhì)量敏感指標(biāo)為媒介，不斷嘗試QCC、RCA、柏拉圖等多種質(zhì)量管理工具，通過(guò)循證的方法和回顧性分析質(zhì)控材料，抓取護(hù)理工作中的難點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量管理科學(xué)化、數(shù)據(jù)化，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

為適應(yīng)新時(shí)代新學(xué)科發(fā)展需求，醫(yī)院以?？瓢l(fā)展為抓手，專注?？谱o(hù)士的培養(yǎng)。?？谱o(hù)士是護(hù)理學(xué)科發(fā)展的需要，?？谱o(hù)士培訓(xùn)基地則是培養(yǎng)這些人才的搖籃，本著教學(xué)相長(zhǎng)的思路，醫(yī)院先后成功創(chuàng)建了急診急救、重癥監(jiān)護(hù)、糖尿病、傷口造口、血液凈化、兒科重癥監(jiān)護(hù)、腫瘤、靜脈治療?？?/span>8個(gè)?？谱o(hù)士培訓(xùn)基地。這些基地每年接受省內(nèi)外各地的專科護(hù)士、國(guó)際造口治療師來(lái)院進(jìn)行臨床實(shí)踐，這不僅使臨床帶教水平得以提升，更是通過(guò)所培養(yǎng)的?？谱o(hù)士把醫(yī)院高水平的護(hù)理服務(wù)和優(yōu)秀的護(hù)理品質(zhì)帶向了省內(nèi)外。同時(shí)，護(hù)理部成立了靜脈輸液管理、糖尿病?？?、傷口護(hù)理、護(hù)理安全管理等專科護(hù)理小組，統(tǒng)一了?？谱o(hù)理路徑，為患者提供了規(guī)范化服務(wù)。

創(chuàng)新是持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。醫(yī)院以護(hù)理教學(xué)和護(hù)理科研為抓手，采取制定培訓(xùn)計(jì)劃、集中理論授課、掛網(wǎng)自學(xué)課件、護(hù)理技術(shù)操作示教、案例教學(xué)、多媒體教學(xué)等方式，對(duì)護(hù)理人員開(kāi)展各級(jí)分類培訓(xùn)與考核，促進(jìn)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高。不斷強(qiáng)化護(hù)士科研意識(shí)，鼓勵(lì)護(hù)士立足臨床，開(kāi)展小革新小發(fā)明。近幾年來(lái)，醫(yī)院獲得24項(xiàng)國(guó)家實(shí)用新型專利，如“一種嬰幼兒改良喂藥器”解除寶媽喂藥的后顧之憂；“永久性心臟起搏器植入術(shù)后約束衣”為患者安全度過(guò)圍手術(shù)期提供保障；“骨折病患術(shù)后助行器”為患者的快速康復(fù)提供實(shí)用工具。

延續(xù)護(hù)理服務(wù)，院外式暖心

“以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。”醫(yī)院緊跟國(guó)家改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)新要求。

醫(yī)院將護(hù)理服務(wù)延伸至社區(qū)、家庭，并逐步完善服務(wù)內(nèi)容和方式，保障護(hù)理服務(wù)的連續(xù)性。先后開(kāi)展慢病管理服務(wù)，規(guī)范慢病管理活動(dòng)程序。神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、老年病科等專科制定慢性病防治工作計(jì)劃，建立專科慢性病患者健康檔案。開(kāi)展多樣化的健康處方、健康宣傳資料等，為病人提供疾病健康教育指導(dǎo)；?？谱o(hù)理小組在科普宣傳日（如國(guó)際血栓日、聯(lián)合國(guó)糖尿病日等）深入社區(qū)、街道進(jìn)行科普宣傳及健康教育講座、義診；開(kāi)展院內(nèi)、外會(huì)診、護(hù)患聯(lián)誼會(huì)及志愿者活動(dòng)；應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源通過(guò)QQ、微信二維碼、病友微信群發(fā)布本?？魄把刂R(shí)，實(shí)行資源共享；通過(guò)電話回訪追蹤高?；颊?、患者預(yù)后、用藥依從性及康復(fù)情況；糖尿病“志愿服務(wù)小組”開(kāi)展一系列社會(huì)公益活動(dòng)；傷口造口小組為造口人士提供專業(yè)指導(dǎo)造口人士聯(lián)誼會(huì)；急危重癥小組的急救知識(shí)進(jìn)校園和社區(qū)活動(dòng)。進(jìn)行多渠道、多形式的延伸服務(wù)，構(gòu)建了醫(yī)院-家庭-社區(qū)延續(xù)服務(wù)的新模式。